Мы очень часто слышим жалобы сотрудников по продажам, что "их клиенты" страдают от проблем с качеством. Эти проблемы влияют на отношения с клиентами, и, конечно, на их заработок. В коллективе нарастает напряженность, и сотрудники по продажам конфликтуют либо с производством, либо с клиентами (а чаще - и с теми, и с другими).

К нашему общему сожалению, в полиграфическом процессе случаются ошибки. Более того, наш опыт позволяет уверенно сказать: ошибки будут происходить "несмотря ни на что". Даже самые лучшие типографии, внедрившие систему "тотального контроля качества", время от времени доставляют клиенту заказ с браком или позже, чем было обещано. А вот как в таком случае поступите вы, - это и определяет меру вашей заботы о качестве и о клиентах. Этой теме посвящен наш выпуск.

Ваши сотрудники по продажам дают много обещаний, когда пытаются получить заказ. Иногда все происходит не так, как нужно, или не так, как вы планировали. Но в таких ситуациях "нет худа без добра". Возникшая проблема дает вам возможность показать, что вы действительно стремитесь сдержать свои обещания, и оправдать оказанное вам доверие.

Как и многие другие вопросы в бизнесе, проблемы отношений с клиентами, связанные с качеством или сроками, решаются довольно просто. Но эти простые решения слишком часто игнорируются. Очень часто встречаются люди, которые занимают "оборонительную" позицию, не беспокоятся, выказывают скептицизм или даже прямую враждебность, когда мы сообщаем поставщику о возникшей проблеме.

И полиграфисты не являются исключением. Время от времени мы слышим просто пугающие истории. Недавно один директор типографии с оттенком гордости рассказал нам, что прогнал клиента, который слишком жаловался на сорванные сроки. "Настоящий козел", - сказал тот директор, - "не нужны мне его заказы. Кроме того, мы задержали заказ всего-то на день!".

Вы можете считать, что в той истории были и другие обстоятельства. Клиент мог вести себя оскорбительно, и это могло бы послужить причиной выгнать его. Однако нам показалось, что основным мотивом директора было то, что "задержали заказ всего-то на день" не является такой уж проблемой, чтобы всерьез жаловаться.

Основная задача сотрудников полиграфической фирмы, когда случается проблема с заказчиком, это сохранить заказчика. Нам кажется, что потерять клиента из-за проблемы с качеством или сроками - это, наверное, худшее, что может случиться в фирме. Клиентов не так легко заполучить, особенно хороших клиентов.

Но есть и еще один немаловажный фактор в такой ситуации. Нужно помнить о цене сохранения клиента. Потому что правильное решение возникшей проблемы, скорее всего, будет связано с затратами. Мы не хотим сказать, что не нужно делать все, чтобы клиент был счастлив в проблемной ситуации, - особенно если это один из лучших и самых важных клиентов. Мы хотим сказать, что вам не следует "тратить" денег больше, чем действительно нужно для решения проблемы и сохранения клиента. Вряд ли нужно регулярно делать "широкие жесты" - просто не брать денег за заказ, : разве что это действительно необходимо.

По нашему мнению, одно из самых мощных проблемо-разрешающих средств, которым вы можете воспользоваться, это задать простой вопрос клиенту: "Что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию и чтобы вы продолжили иметь с нами дело?". И, как и во всех остальных сложных ситуациях в продажах, залог успеха этого проблемо-разрешающего средства кроется в открытом и честном общении.

По нашему опыту, - как и многих полиграфистов, - если вы предлагаете клиенту самому сказать, что именно необходимо сделать для исправления ситуации, то результат будет разумным. То, что они попросят у вас, будет стоить вам, как правило, дешевле, чем если пустить ситуацию на самотек.

Люди хотят покупать или заказывать у тех поставщиков, которым они доверяют. На этом простом принципе основаны отношения заказчиков и типографии. Если потеряно доверие, потерян и клиент.

Никто не хочет проблем, связанных с плохим качеством или задержками, но если они случаются, то это не обязательно должно повлечь за собой потерю доверия клиента. Главное, что нужно делать в такой ситуации, это незамедлительно признать наличие проблемы, и после этого работать над ее решением. Лучшие клиенты не хотели бы натолкнуться на вашу защитную реакцию, особенно те, которые давно заказывают полиграфию, и знают, что не всегда все идет по плану. Но они хотят, чтобы вы исправили все, что не сделано правильно - с первого раза.

Мы говорили выше, что нужно помнить о цене сохранения клиента. Это особенно важно, когда речь идет о необходимости переделки заказа за свой счет. Однако зачастую это, как нам кажется, лучшее решение, чем то, что принято среди полиграфистов: предложить скидку на бракованный заказ.

Идея о том, что от проблем с качеством или сервисом можно "откупиться", предложив скидку, нам не нравится. Мы считаем, что заказ либо достаточно хорош, чтобы клиент им пользовался, либо нет. Если проблема случилась, то вы продемонстрировали, что можете выполнять заказы с качеством ниже, чем приемлемое. Теперь вам нужно показать, что вы можете делать это и на уровне ожиданий клиента.

Когда вы ставите клиента в положение, в котором он должен воспользоваться заказом, который недостаточно хорош, - например, из-за ограничений по времени, - может быть, в таком случае не стоить брать оплату за заказ вовсе.

Кстати, есть еще одна причина не предлагать скидок на бракованные заказы. Иногда это приводит более сложным проблемам, с которыми придется разбираться гораздо дольше, чем с "тем" заказом. Часто клиенты впоследствии начинают выискивать малейшие огрехи в каждом заказе, чтобы сбить цену "постфактум". Мы уверены, вы встречались с этим и в своей практике.

Вы вынуждены сталкиваться время от времени с проблемами качества или сервиса в этом бизнесе. И важно знать, как с ними справляться, если они возникают. Но вот еще одна мысль, о которой стоит подумать. Мы услышали мнение одного человека, который сказал, что не слишком хорошо выглядеть очень хорошо в решении подобных проблем. Это позволит клиентам предположить, что у вас большой опыт в таких ситуациях - т.е. у вас постоянно возникают проблемы с качеством, сказал он.

В этом мнении есть здравое зерно. Ведь никому из нас не хотелось бы произвести впечатление, что мы постоянно решаем проблемы качества и недовольных клиентов. Поэтому мы рекомендуем начинать разговор о проблеме с клиентом, говоря что-нибудь вроде: "У нас редко случаются подобные проблемы, но уж если они случаются, то "метко" - именно с нашими лучшими заказчиками. Нам очень жаль, что это произошло с Вашим заказом".

Заказчики печатной продукции говорят, что полиграфисты, в целом, не слишком стремятся решать проблемы, если они возникают. Эти несложные рекомендации могут существенно помочь вам в разрешении проблемных ситуаций с клиентами, когда допущен брак или задержка с заказом.

Во-первых, признайте проблему, которую вы создали клиенту. Это, определенно, не самое приятное в вашей работе, сказать: "Да, это наша вина". Но ваше правильное поведение в этой ситуации для клиента порой значит больше, чем двадцать заказов, которые прошли без заминки. И, обычно, ситуацию удается "охладить", когда вы сразу говорите заказчику, что заинтересованы в решении проблемы.

Во-вторых, не стесняйтесь "извиняться уверенно". Это может означать сочетание "у нас редко случаются проблемы" и "что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию и чтобы вы продолжили иметь с нами дело?". Такой подход поможет вам иметь, в конце концов, удовлетворенного заказчика, и добиться этого разумной ценой.

Наконец, подумайте над тем, как сделать что-нибудь дополнительно, чтобы сгладить воспоминания от неприятности. Может быть, хорошим завершением ситуации будет написать письмо, в котором вы еще раз принесете клиенту извинения и поблагодарите его за сотрудничество и терпение. Сегодня, когда снять телефонную трубку и набрать номер можно в считанные секунды, многие относятся к письмам внимательнее, ведь письмо свидетельствует о потраченном времени и труде. Это позволит вам усилить ощущение заботы и о качестве, и о клиенте "на том конце проблемы". Образец такого письма можно взять на нашем сайте в разделе Бесплатное.

Никто не хочет, печатать с браком или задерживать заказы. Но помните, когда это произойдет в следующий раз, вы можете обратить эту проблему в свое преимущество!

Вам понравился этот пост? Тогда добавьте его в свою RSS ленту или подпишитесь на мою рассылку

Начну сегодня не с утверждения а с вопроса –
«Скажите-ка мне уважаемые мои полиграфисты и им сочувствующие, как сделать переплет, не повреждая переплетаемые документы не используя при этом ни клея, ни нитей ни проволоки?»

Невозможно?

Еще год назад я бы тоже так сказал, более того я бы это авторитетно заявил, как человек имеющее некоторое отношение к теории брошюровочно-переплетных процессов. И я был бы неправ!
Такой способ СУЩЕСТВУЕТ!!!

Он также прост, как и гениален! И использует для скрепления бумаги то, что у нее есть в избытке: силу трения.

Суть заключается в том, что переплетаемый блок помещается в металлический П-образный канал, который потом сжимается в специальной машинке.

Чертовски гениальная идея!

Дальше уже дело техники - вместе с блоком в канал можно поместить обложку – картонную или пластиковую, сам канал может быть разного цвета и размера (естественно самые популярные форматы – А4 и А5).
Самый лучший результат получается при использовании специальных обложек и каналов, специальность которых в одинаковом материале используемым для покрытия канала и изготовления сторонок переплетных крышек. При этом получается «настоящий» твердый переплет, с виду практически не отличимый от классического! (проверенно – большинство матерых полиграфистов с многолетним стажем либо абсолютно не обращают внимание на такой «обычный» переплет либо, разглядев в нем что-то нестандартное упорно не могут понять, в чем же дело..)
Естественно, в зависимости от толщины скрепляемого блока используются разные каналы (по аналогии с переплетом пластиковой пружиной).

Теперь, предвкушая ваши вопросы, сразу ответы:
Прочность такого скрепления – выше всяческих похвал, пожалуй, из классического переплета проще вырвать листы, чем из этого.
Раскрываемость блока тоже неплохая, хотя все же не идет в сравнение с переплетом пружиной или шитьем нитками потетрадно (как все книжки), больше похож на шитье нитями или проволокой «втачку» - так обычно переплетают дипломы бухгалтерские книги и прочие документы.
Скорость скрепления – менее минуты.
Переплет можно использовать сразу (классический переплет должен высохнуть в прессе, иначе крышки обязательно покоробятся)
Для скрепления практически не нужно прилагать усилий, переплетная машина позволяет работать даже ребенку.
Зажать плоскогубцами или тисками теоретически возможно, но вряд ли получится что-то приличное на вид.
ДА, самая изюминка - этот переплет можно «раскрыть» и снова зажать, используя те же материалы, то есть переплет является многоразовым (до 5 циклов), а учитывая то что он не повреждает листы, так можно хранить ценные документы.

Теперь о финансовой стороне дела: машинки для обжима бывают 4 типов:
1 модель начального уровня, умеет зажимать до 125листов 80грамовой бумаги цена –около 8000руб
2 модель позволяющая зажимать 150 листов+возможность разжима - около 13500руб
3 модель позволяющая зажимать 300 листов+возможность разжима – самая перспективная модель, цена которой около 21000руб
4 интересная машинка, с зажимом 300 листов и модулем тиснения - около26000руб! Причем предусмотрена возможность использовать как гравированные или травленые клише, так и набранные из заготовок – букв (литер если по правильному).
Чувствуете фишку? Мы из готового набора букв можем набрать нужное нам слово- название учебного заведения, фамилию и т.п. а после тиснения разобрать, таким образом цена клише для нас равна нулю, а учитывая что изготовление гравированного клише обойдется не менее 500 рублей, да еще время, да дорога в граверную мастерскую.. В общем довольно интересное решение, хотя имеющее свои «но». Тиснение можно сделать либо сверху блока, либо снизу… Посередине не получится. Хотя, я бы купил для таких целей отдельный пресс. Лучше конечно профессиональный (около 2500$) либо офисный, если с деньгами туго (около 26000руб)

Как видите цена такой машинки не дороже цены компьютера (в самом простом исполнении – принтера) а выхлоп, при грамотной постановке дела, она будет давать довольно солидный. Давайте прикинем, себестоимость твердого переплета о 300 станицах составит где-то 100руб. Продавать такой переплет можно смело рублей за 200!

Даже если типография берет за классический переплет дешевле, стоит припугнуть студента какой-нибудь ошибкой и малорадужной перспективой перепечатки всей работы + необходимостью заплатить за новый переплет ту же сумму, сомнения тут же улетучиваются. Естественно, оперативность это еще один козырь в нашем с вами рукаве!

Но теперь о цифрах поподробней.
Самые дешевые канал для переплета А4 (остальное будем считать пока не интересным) стоит где-то от 20 до 25 рублей.. это обычные каналы, выкрашенные в различный цвет, не предусматривающие твердый переплет, но тем не менее могущие решать различные задачи. (подсказка – канал пилится ножовкой пополам и в результате всех трудов получаются довольно приличные блокноты формата А5, скрепленные сверху. Быстро и надежно!)

Те что посерьезней и используются для получения твердого переплета (а они наиболее интересны) от 37 до 44 рублей. Плюс к этому обложки (для любителей экономии – можно делать самостоятельно) 55 рублей за пару, то есть на блок.

Здорово, правда?

За сим оставляю уважаемых читателей подумать… в случае возникновения вопросов пишите в комментарии

Вам понравился этот пост? Тогда добавьте его в свою RSS ленту или подпишитесь на мою рассылку

Сегодняшний пост посвящен набору и распечатке текстов. В нем я не претендую на полное руководство, для этого существуют платные курсы других авторов (я бы порекомендовал этот или этот). Сегодня я попытаюсь изложить свой опыт на этом поприще и затронуть некоторые тонкости набора технических текстов содержащих формулы. Как всегда все это мое личное мнение, и я всегда жду ваших отзывов.

Сейчас услуга по набору текстов стала заметно меньше востребована, чем ранее. Причины я думаю понятны, буквально за последние 10 лет компьютер превратился в столь же привычный атрибут современной квартиры, как и видеомагнитофон (DVD плеер), ,стиральная машина автомат и сотовый телефон, хотя это раньше казалось чем то далеким и нереальных. Ну да ладно, сейчас не об этом. Доступность компьютеров очень сильно ударило по услуге "набор текстов" тем не менее, спрос все же остался. Давайте подумаем, какие заказы могут на это быть и от кого исходить.

Разделим их условно на три группы:
1 мелкие (Один-два листочка) - либо какие то срочные документы (неправильно набранные, поврежденные, забытые дома и т.п.) необходимые тем, у кого в принципе компьютер есть, либо заказы от тех у кого компьютера нет (пожилые люди например)
2 средние (10-50 листов А4) - как правило это могут быть рефераты или отчеты от студентов и школьников, у который нет возможности или времени на самостоятельный набор текста.
3 крупные (50-500 листов А4) - такого рода заказ может быть дипломным проектом или кандидатской (реже докторской) диссертацией. Как вы видите основной поток заказов дают учебные заведения. А как звучит старая пословица:

Поэтому доля рукописного текста в таких работах как правило не велика, а основная масса - откопированные печатные тексты из многочисленных источников. Посему сам бог велел воспользоваться системой распознавания текста например - FineReader. Для этого нужен сканер и установленная на компьютер программа распознования (Сразу хочу сказать - я против пиратства! И тихонько добавить - а что делать…) При этом нужно отдавать себе отчет, что распознавание таблиц штука очень сложная, и как правило их приходится набирать вручную. Так что на таблицы обращаем внимание и корректируем это в расценках ;).

Эффективный и простой ввод формул в Ворд (Microsoft Word).

Самое сложное с чем вы можете столкнутся при наборе технических текстов это ФОРМУЛЫ! Для неопытного пользователя это настоящая мука! Кара божья! Неужели нельзя легко и быстро набирать формулы?

Могу вас успокоить МОЖНО! В Microsoft Word есть замечательная функция - редактор формул - Equation (Внимание! По умолчанию он не устанавливается, поэтому либо вручную добавляйте его при установке, либо он должен установится при первом вызове этой функции с панели задач).

По замыслу программистов Microsoft работа с редактором формул должна происходить следующим образом: во первых, вы добавляете его кнопку на панель задач. Делается это следующим образом: наводите указатель мыши на свободное место на панели Word, нажимаете правую кнопку мыши и выбираете "настройка" выбираете вкладку "команды" и в категории "вставка" находите "редактор формул" он имеет такой значок вот его то вы и должны перетащить мышкой на панель управления. После чего, поставив курсор в нужное место текста, нажмите на этот значок на панели задач.

После чего в документе появляется область ввода формулы, после редактирования которой, для сохранения изменений, нужно щелкнуть мышкой в свободное поле документа.

Казалось бы, все замечательно, но только в случае если вам нужно добавить две-три простых формулы в документ, а потом при необходимости ручками поправить размер формулы. А если формул много? Постоянно тыкать в панель управления?

Я нашел другое решение! Все дело в том, что редактор формул Equation является отдельной программой, находящийся в одноименной папке (поищите ее с помощью поиска на своем компьютере). Для быстрого и эффективного набора формул, рекомендую запускать эту программу отдельно, сразу настроить размер шрифтов (то есть в конечном итоге размеры формул) и после того как вы спокойно создадите формулу, выделяем ее и путем копирования/вставки в буфер обмена перемещаем формулу в документ. Несмотря на то, что это может показаться дольше и сложнее, это не так. Во первых, когда вы создаете формулы непосредственно в документе, редактор формул каждый раз загружается и это занимает время, во вторых как показывает практика формулы не особо отличаются друг от друга (особенно когда приводится вывод какой либо теоремы или уравнения). Имея запущенный отдельно редактор формул, вы можете сохранять прежние результаты работы, а потом, при необходимости, с помощью буфера обмена комбинировать в редакторе целые блоки формулы, что в разы повысит эффективность и скорость!

Ну что, будем считал что я вас убедил в использовании редактора формул как отдельного приложения. Теперь давайте скажем пару слов о методике работы с программой.

Первое что вы должны сделать это понять для себя, что в большинстве случаев работа с мышкой значительно УСТУПАЕТ по скорости и удобству прямой работе с клавиатуры с помощью "горячих клавиш". Даже не спорьте. Проверьте сами.

Первое что советую сделать - распечатать таблицу соответствия горячих клавиш (найдете их в справке по редактору формул) и повесить его на видное место и ЗАСТАВИТЬ себя использовать их тогда, когда возможно то есть всегда при наборе формул. Во вторых - используйте возможность ввода специальных символов по их коду, так символ умножения например (вот он · согласитесь он куда лучше уродливой * по крайней мере в формуле) можно получить нажав и удерживая alt и набрав на ЦИФРОВОЙ клавиатуре 0183 после чего отпустить alt. Все это опять же повысит вашу эффективность и скорость набора формул.

Как узнать какой код соответствует какому символу? Самый простой - это воспользоваться встроенной в Word функцией "вставить символ", которая кстати выносится на панель управления точно также как редактор формул, и находится, кстати в том же меню. Выбираете нужный вам символ и снизу этого окна увидите, какое сочетание клавиш ему соответствует.

Кстати, очень часто возникает необходимость вставить в текст отдельный математический символ. Можно конечно воспользоваться редактором формул, но лучше просто вставить соответствующий символ с помощью вышеуказанной функции (кстати редактор формул использует стандартный шрифт Simbol, вот его и нужно будет выбрать).

Нелишним будет проштудировать правила набора формул или узнать их у заказчика - при написании, скажем, кандидатской диссертации их ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно взять в ученом совете, где собирается защищаться диссертант, иначе придется переделывать очень много так как готовую работу попросту не примут к защите.

Еще одна полезная фишка. Иногда приходится напротив каждой формулы ставить ее номер в кавычках, чтоб потом на нее можно было сослаться. У меня сердце кровью обливается когда я вижу документы у которых все это сделано путем добавления пары десятков пробелов, при этом еще и пытаясь чтоб и формулы были по центру и номера в один ряд, а это та еще свистопляска, которая еще и слетает постоянно.

Решение - создайте таблицу в одну строку, с тремя колонками. В средней будет жить наша формула, а в правой ее номер. Левая нам поможет выровнять формулу по центру страницы. Учитывая что в таблице легко проставить выравнивание, причем сделать так, что номер формулы будет не только справа, но еще и выровнен по центру формулы (по вертикали) это просто спасение!
Чтобы все было красиво естественно нужно у формулы сделать прозрачные линии ;)
А если формул много то просто записать макрос. Это делается 5ю лишними кликами мышки, без всякого программирования, а потом экономит массу времени!

Ну вот, думал затронуть вопрос о повышении эффкетивности и скорости набора формул парой предложений, а получилось пара абзацев. ;) Надеюсь, вы поняли, что оформление формул является довольно трудозатратным делом, и естественно оплачиваться должно соответственно.
Кстати, необходимо чтобы вы хорошо понимали почерк клиента (это важно и для формул и для текста) в противном случае вы потратите уйму времени и сил на разбор закорючек и черточек.

Так что не стесняйтесь, назначайте максимальную цену такому клиенту, не согласится - предложите набрать пару формул самому, пускай поймет как это сложно, а если и после этого цена не устроит, как говорится скатертью дорога - пускай с ним мучаются конкуренты! А вы за это же время сделаете несколько простых заказов на большую сумму ;)

Внимание: у Word есть глюк - в какой то момент может "потерять" формулы и оставить на их месте только пустые рамки. Причина такого поведения мне не известна, единственный выход который я нашел из этой ситуации - покликать по каждой формуле, чтобы запустился редактор и снова выйти из него, как правило это помогает. Кстати, если набранный документ вы отдаете человеку у которого редактор формул не установлен, формулы по прежнему будут видны в документе, но изменить вы их не сможете.

Небольшая хитрость - когда я печатал свою диссертацию, документ был очень большим и содержал внушительное количество формул таблиц и картинок. Видимо поэтому Word часто капризничал, и то не напечатает какие либо формулы, то сдвинет таблицу то еще чего. Я использовал такой прием - печать в pdf файл (это можно сделать разными способами, если интересно пишите, отвечу). На выходе я получал виртуально напечатанный документ, просматривал его на мониторе и при наличии ошибок все исправлял в Word и перепечатывал снова в файл. В результате я получил конечный вариант, который можно распечатать на любом компьютере даже спустя столько лет, и полученный документ будет в точности совпадать с оригиналом! (оригинал в Word, если честно, даже страшно открывать).

Также не забывайте о неразрывных пробелах, когда, например, печатаете фамилию и инициалы, иначе при внесении исправлений может случится так, что фамилия окажется на одной строке а инициалы на другой, а это конечно не правильно! (неразрывный пробел ставится сочетанием клавиш Ctrl+Shift+Пробел, кстати все это и многое другое написано в функции "вставить символ" в вкладке "Специальные знаки")

Да, чуть не забыл - техника набора текста!

Однозначно слепой десятипальцевый метод набора! Даже не буду приводить доводы в его пользу! ОДНОЗНАЧНО СЛЕПОЙ ДЕСЯТИПАЛЬЦЕВЫЙ!!!

В настоящее время появилось очень много программ для развития этой способности, я в свое время учился с помощью "Соло на клавиатуре". Настоятельно рекомендую потратить месяц на изучение, после чего эта способность станет для вас само собой разумеющийся, вы даже не будете на нее обращать внимания (вот я например, на самом деле вспомнил про нее в самом конце, минут через десять после того, как решил что статья написана). И еще раз повторю ИСПОЛЬЗУЙТЕ ГОРЯЧИЕ КЛАВИШИ. Кстати в Word есть функция позволяющая включить их отображение в виде всплывающих подсказок над кнопками на панели управления. Включается она так: сервис->настройка->вкладка "параметры"-> установить "отображать подсказки для кнопок" и "Включить в подсказки сочетания клавиш".

И еще. Изучайте возможности текстового редактора, он может больше, чем вы можете себе представить! Хотя для серьезной верстки буклетов или книг он, увы, не подходит и нужно использовать специальные программы, например adobe inDesign (который пришел на смену легендарному PageMaker).

Вам понравился этот пост? Тогда добавьте его в свою RSS ленту или подпишитесь на мою рассылку

Доценко Александр "Как организовать свой домашний бизнес по компьютерному набору и распечатке текстов" Узнать подробнее!

Бесплатный электронный курс "Изготовление визитных карточек. Технология. Изготовление. Бизнес" Подписаться!